Um mapa de jornada é uma visualização do processo que uma pessoa percorre para realizar um objetivo, compilando ações em uma linha do tempo enriquecida com pensamentos e emoções.

5 Componentes-Chave

1. Ator

A persona ou usuário que experiencia a jornada. Um ponto de vista por mapa.

2. Cenário + Expectativas

A situação, objetivo e expectativas associadas que motivam a jornada.

3. Fases da Jornada

Estágios de alto nível que organizam a experiência em momentos distintos.

4. Ações, Mentalidades e Emoções

Comportamentos, pensamentos e sentimentos mapeados em cada fase.

5. Oportunidades

Insights sobre como otimizar a experiência e resolver pontos de dor.

Variações Relacionadas

Experience Map: Mais ampla, comportamento humano genérico
Service Blueprint: Perspectiva interna do negócio
User Story Map: Planejamento ágil de funcionalidades

O processo força conversação e um modelo mental alinhado para toda a equipe, criando visão compartilhada sobre a experiência do usuário.

Jornada do Usuário